C Space Japan「顧客体験価値(CX)ランキングTM2020」

インターブランドジャパンのグループの一員であるC Space Japanは、今年で第2回目となる顧客体験価値（CX：Customer Experience)のランキング「顧客体験価値(CX)ランキングTM2020」を発表。本ランキングは、欧米で実施してきた「顧客体験価値(CX)調査」を日本で実施し、顧客視点でのすべての体験を通じた、ブランドの「顧客体験価値(CX)スコア」を数値化し、分析したものとなる。CXスコアは購入意向との強い関係性が見られる。

今年のランキング第1位は「ディズニー」が躍進した。「ディズニーランド」も7位にランクインし、コロナ禍においても「ディズニー」の強さが際立つ結果となった。第２位は「くら寿司」が昨年の圏外よりランクイン。withコロナ時代のニーズをいち早く捉え、持ち帰りや宅配、店舗での感染防止対策を徹底したことが躍進の理由となる。第3位は「オーケー」。昨年も第13位にランクインし、安定して顧客の高い評価を得ている。第4位には「ヨドバシカメラ」が昨年の圏外からランクインした。送料無料や配送の速さなど、テレワーク関連のニーズに応えた購買体験が、ランキングの躍進に繋がっている。

Top20のうち9ブランドは昨年に引き続きTop20にランクイン。「ディズニー」を除く8ブランド（オーケー、J A L、任天堂、サントリー、ファンケル、ANA、じゃらん、味の素）は、昨年とのスコア差が±1.00以内で、環境の変化に影響されずに高い顧客体験価値を維持。また、Top20のうち5ブランド（くら寿司、ヨドバシカメラ、阪急百貨店、星野リゾート、マクドナルド）が、昨年のランキング圏外からTop20にランクインした。これらのブランドは、新しい生活様式への対応で顧客体験価値を高めている。①コロナ禍でビジネスの状況が厳しくとも、「心に刻まれた強い記憶」で「高い経験価値」を保ち続けるブランドと、②コロナ禍での迅速、徹底した対応で、体験価値を上げたブランドが高い評価を得ており、これは、「ピーク・エンドの法則」が働いていることを示している。コロナ禍により顧客と直接接する機会は減少しても、テクノロジーを活用し、変化を捉え、顧客の気持ちや求めることの本質を理解し、その期待を超え顧客を軸にビジネスを進めていくブランドが顧客体験を高く評価されている。

顧客体験価値(CX)ランキング分析

• 第１位「ディズニー」、第２位「くら寿司」、第３位「オーケー」
• コロナ禍でも変わらぬ強さの「ディズニー」
• 新しい生活様式への迅速な対応で顧客体験価値を高めた「くら寿司」「ヨドバシカメラ」
• 業種別では「食品・飲料メーカー」「日用品販売」「旅行・交通」が高評価

顧客が求める体験価値の5要素（Five Emotional Cues）

過去5年間以上のグローバルでの「顧客体験価値(CX)調査」の分析を通じて、顧客体験価値(CX)を高めるには以下の5つの要素を顧客に感じてもらうことが重要だということが明らかになっている。